Бизнес
Всем известна истина, что покупатель всегда прав. О ней никогда не следует забывать. Но как общаться с трудными клиентами? Несколько проверенных советов помогут предотвратить конфликт и выстроить правильный диалог даже с самым невыносимым человеком.
Лайфхак №1. Персонализируйте клиента
Старайтесь лично предупреждать покупателей обо всех неполадках, задержках или проблемах бизнеса. Не работает сайт по техническим причинам? Отдел продаж оповещает заказчиков о поломке по телефону, а контент-менеджер постит информацию в социальных сетях.
Партнер по услугам доставки уведомил о возможных задержках? Немедленно позвоните покупателям, извинитесь от лица своей компании и от лица подрядчика, Битрикс 24 незаменимый программный продукт для организаций, которым важна вовлеченность всех участников деятельности без отрыва от рабочего места – Битрикс24 от золотого партнера Субконто.
Будьте внимательны и держите клиентов в курсе всех изменений. Обращайтесь к покупателю по имени и старайтесь собрать о нем максимальное количество информации. Например: зафиксируйте в CRM дату рождения ребенка, чтобы и в следующем году сделать индивидуальное предложение на покупку подарка.
Старайтесь решить любой вопрос до того как он станет конфликтом или отрицательным отзывом. Ни в коем случае не испытывайте терпение этих людей! Покупатели платят зарплаты сотрудникам, месячную аренду и позволяют бизнесу развиваться.
Лайфхак №2. Люди не любят ждать
Старайтесь полностью не полагаться на ответы чат-бота и смс-информер. Держите всегда на контроле входящую линию, и старайтесь чаще звонить своим клиентам. Общение с клиентом по телефону намного результативнее любого чата. Нетерпеливый покупатель понимает: коммуникация фирмы хорошо налажена, его вопрос решается.
Расставаться с деньгами – это всегда больно. Чтобы поднять продажи, нужно научиться максимально быстро сглаживать человеческий страх. Например: купить некачественный товар, сделать заказ у мошенников, получить детский велосипед после Нового Года (ребенок останется без подарка) и т.д.
Лайфхак №3. Порой одного извинения бывает мало
Поступил звонок от злого покупателя, который недоволен качеством продукта. Отдельные группы товаров обмену и возврату не подлежат. Что делать в такой ситуации?
Ни в коем случае не стоит отпускать человека с одними только извинениями. Рекомендуем сделать скидку на прошлый или будущий заказ (возможно оформить частичный возврат), отправить подарок, сделать спец-предложение.
Лайфхак № 4. Предложите больше, чем просто покупку
Бизнес не должен заключаться только в продуктах и услугах. Взаимодействуйте с аудиторией. Недостаточно вести корпоративные профили в социальных сетях.
Старайтесь разговаривать с людьми. Проводите опросы, собирайте отзывы, отправляйте интересный тематический контент.
Эти действия помогут выявить возможные проблемы бизнеса, избавляют клиентов от многих вопросов и помогают в развитии бренда.
Лайфхак №5. Старайтесь быть добрее
Легче сказать, чем сделать. Верно? Представьте ситуацию. Придя в понедельник на работу, сразу узнаете о конфликтной и неприятной ситуации. Кто-то из покупателей с плохим настроением начинает жаловаться на качество продукта или обслуживания.
Такой клиент способен основательно испортить день, но не разрушить бизнес. Разговаривать со злым покупателем лучше спокойно, с искренним сочувствием в глазах. Внимательно выслушайте человека и просто извинитесь. Даже, если претензия должным образом не обоснована.
Помните: ругают компанию, а не конкретного сотрудника. И извиняется перед гостем тоже предприятие. Не стоит принимать такие конфликты слишком близко к сердцу.