Судя по нашему опыту работы со многими успешными компаниями, можно сказать, что для сотрудников очень важно хорошо представлять себе бизнес клиентов, а еще лучше, если они смогут ознакомиться с этим бизнесом на практике. Caterpillar, например, посылает сотрудников своих предприятии к клиентам, чтобы сотрудники увидели свои машины в действии, в местах их реального использования. Citibank позволяет сотрудникам регулярно наносить визиты клиентам, решая текущие проблемы непосредственно на местах. 3M настаивает, чтобы ключевые сотрудники проектно-конструкторского отдела регулярно наносили визиты клиентам компании. Так же принято поступать и в компании HP . Именно таким образом сервисная ориентация приобретает вполне реальные, зримые очертания, а слова “компания — это все мы, это каждый из нас” обретают реальный смысл.
Одержимость качеством
Мы уже упоминали, что многие из успешных компаний мира одержимы идеей обслуживания клиентов. Можно с полным основанием утверждать, что не меньшее число этих компаний одержимо идеей качества и надежности. Замечательным примером в этом отношении является компания Caterpillar Tractor . Caterpillar обеспечивает клиентам в любой стране мира гарантированную доставку запчастей в течение 48 часов, если же компания не может выполнить это обещание, клиент получает необходимые ему запчасти бесплатно 13. Конечно, в первую очередь это свидетельствует о том, насколько Caterpillar уверена в надежности своих машин. Как и в случае обслуживания, подобная одержимость может показаться — в узко экономическом смысле — безумием. Правда, если посмотреть на финансовые результаты Caterpillar , то о безумии вряд ли приходится говорить.
Вот что сказано по этому поводу в статье в журнале Fortune : “Принципы работы этой компании могут показаться разновидностью закона бойскаутов. Основными принципами деятельности Caterpillar являются превосходное качество продукции, надежность функционирования и лояльность в отношениях с дилерами. Caterpillar настойчиво стремится к своей цели – производить лучший в мире трактор на гусеничном ходу” 14. С автором этой статьи соглашается аналитик журнала Business Week : “Качество продукции для сотрудников Caterpillar стало чем-то вроде катехизиса” 15. Когда мы говорим что-то о Caterpillar в присутствии двух знакомых нам высокопоставленных руководителей сельскохозяйственных фирм, в их глазах появляется выражение благоговейного почтения. Этих людей нетрудно понять: у одного из них воспоминания о Caterpillar сохранились еще с тех далеких дней, когда ему приходилось заказывать строительное оборудование для нужд ВМС США во времена Вьетнамской войны. Тогда ему пришлось проявить чудеса изобретательности, чтобы, уложившись в весьма ограниченный бюджет, заказать дорогостоящее оборудование Caterpillar . Впрочем, тогда у него не оставалось другого выбора: он знал, что командир буквально сотрет его в порошок, если он не изыщет способ приобрести оборудование именно этой компании. Все правильно: когда вам приходится перебрасывать бульдозеры по воздуху над неприятельской территорией для строительства коротких взлетно-посадочных полос фактически в тылу врага, вы должны быть уверены в безупречной работе этих бульдозеров.
Быть ближе к клиенту в Caterpillar означает также быть ближе к дилеру. Вот что говорит об этом бывший президент и председатель совета директоров Уильям Блейки: “Мы испытываем огромное уважение к нашим дилерам. Мы не стремимся обойти или подрезать их. Некоторые из наших конкурентов именно так и поступают со своими дилерами, а потому дилеры не стремятся поддерживать с ними долговременные отношения. Дилеры Caterpillar не хотят расставаться с этой компанией — напротив, они стремятся поддерживать долговременные отношения. Caterpillar относится к своим дилерам, как к членам семьи. Business Week пишет об этом следующее: “Компания даже ведет в Пеории специальные курсы, поощряя детей своих дилеров к тому, чтобы они также занимались этим бизнесом 16. Исполнительный вице-президент по маркетингу Е. К. Чэпмен вспоминает: “Сын одного из наших дилеров хотел стать священником и увлекался музыкой. Однако ко времени окончания курсов в Пеории он поменял свои жизненные планы и впоследствии стал одним из самых успешных наших дилеров”.
Уильям Науманн, бывший председатель совета директоров Caterpillar, говорит, что с самого начала расширения своего бизнеса, к которому руководство этой компании приступило сразу же после окончания Второй мировой войны, было принято фундаментальное решение, имевшее далеко идущие последствия для способа ведения всего бизнеса Caterpillar. “Мы твердо решили, что качество или характеристики любого продукта или компонента, выпускаемого Caterpillar, где бы ни был произведен этот продукт или компонент, должны быть такими же, как у аналогичного продукта или компонента, выпущенного в любом другом месте — в этой стране или за границей” 17. Он утверждает, что “пользователи могут рассчитывать на наличие запчастей независимо от того, где они работают, а это весьма важно, когда речь идет о высоко мобильной отрасли. Наши пользователи могут быть уверены, что никто из них не будет обделен вниманием Caterpillar ” 18.