Уильям Науманн полагает, что это решение, направленное на обеспечение надежности, качества и единообразия, оказало чрезвычайно благотворное влияние на развитие компании. “Машина, изготовленная на одном заводе, является двойником такой же машины, изготовленной на другом заводе, а запчасти, изготовленные в любой стране мира, также должны быть полностью взаимозаменяемыми” 19.
Еще одной компанией, которая уделяет вопросам качества особое внимание, является McDonald’s. Ее кредо, сформулированное на многие годы вперед, можно выразить словами: “Качество, обслуживание, чистота и ценность” (Quality, Service, Cleanliness, Value – Q.S.C.&V.). Говорит основатель McDonald’s Рэй Крок: “Если бы мне давали по одному кирпичу каждый раз, когда я повторяю, как заклинание, слова Q.S.C.&V., мне кажется, что с помощью этих кирпичей я уже построил бы мост через Атлантический океан” 20. С первых дней существования McDonald’s деятельность каждого из торговых предприятий, принадлежащих этой компании, регулярно оценивается именно по показателям Q.S.C.&V., которые в совокупности определяют значительную часть заработной платы руководителя торгового предприятия. Неспособность руководителя какого-либо торгового предприятия McDonald’s соблюдать высокие стандарты Q.S.C.&V. своей компании может стать причиной значительных убытков соответствующего торгового предприятия и увольнения данного руководителя.
Рэй Крок и другие члены высшего руководства McDonald’s являются главными героями рассказов, в которых описывается, как они лично инспектировали торговые предприятия McDonald’s , чтобы проверить, соблюдаются ли там стандарты Q.S.C.&V. В наши дни, когда компании McDonald’s , стоимость которой оценивается в 2,5 миллиарда долларов, принадлежат около 7000 ресторанов и которая продала уже более 40 миллиардов гамбургеров, актуальность этой концепции не только не снизилась, а, напротив, — повысилась. На четвертой странице годового отчета McDonald’s за 1980 год, после обязательного послания к акционерам компании, написано: “Качество является первым словом в нашем лозунге Q.S.C.&V. …Это объясняется тем, что именно качеством нашей продукции клиенты наслаждаются каждый раз, когда посещают любой из ресторанов McDonald’s ” 21.
“Как же, как же — скажет скептик. — Какая из компаний не любит порассуждать на эту тему!” В который раз обращаясь к истории McDonald’s , мы поговорили с одним нашим приятелем. Сейчас это молодой руководитель компании, который во время учебы в старших классах школы (тогда ему было семнадцать лет) работал в одном из ресторанов McDonald’s. Интервью, которое мы взяли у этого молодого человека, было намеренно неструктурированным, поэтому он мог высказать все, что считал нужным. Он практически сразу же перешел к вопросам качества, обслуживания и чистоты. “Что меня действительно поразило с первых дней работы в McDonald’s , – сказал он, — так это качество продуктов. McDonald’s всегда использует говядину лишь самого высокого качества. Если картофель фри был хоть чуть-чуть пережаренным, мы выбрасывали его… Если кто-нибудь из нас нечаянно протыкал большим пальцем дырку в булочке (а это случалось не так уж редко — особенно с новичками, которые еще не привыкли крайне осторожно обращаться с тысячами таких булочек), такая булочка прямиком отправлялась в мусорный бак. Совершенно невероятный для меня факт: я, человек уже достаточно обеспеченный, отправляюсь в McDonald’s каждый раз, когда мне нужно перехватить на скорую руку. Убежден, что картофель фри, приготовленный в ресторанах McDonald’s , является их лучшим продуктом”. (Этот наш приятель работает в солидной компании. Между прочим, Джулия Чайлд также обожает картофель фри от McDonald’s .)
Компания McDonald’s буквально одержима чистотой. Поговорите с кем-либо из бывших работников McDonald’s и спросите у него, что прежде всего приходит ему в голову при воспоминании об этой компании. Почти наверняка он ответит вам, что ему вспоминается бесконечная уборка помещений ресторана. “Я не мог позволить себе присесть хотя бы на минуту, — вспоминает один из бывших работников кухни. — Когда в ресторане было относительно немного посетителей, мы обязательно что-нибудь чистили, надраивали, мыли, скребли…”
Бесчисленные истории о неизменно высоком качестве продуктов и обслуживании клиентов, рассказываемые бывшими работниками кухни и обслуживающим персоналом ресторанов McDonald’s , удачно дополняются высказываниями выдающихся стратегических мыслителей. Дональд Смит, в настоящее время один из высших руководителей PepsiCo, несколько лет тому назад ушел из McDonald’s, чтобы возглавить одного из конкурентов McDonald’s — компанию Burger King. Интересно отметить, что в качестве своего стратегического приоритета №1 Дональд Смит выбрал обеспечение большего единообразия торговых предприятий Burger King по всей стране. В течение пяти лет, когда Дональд Смит находится у руля Burger King, ему удалось сделать немало, однако достичь уровня McDonald’s оказалось не так-то просто. Преемник Смита на посту руководителя Burger King , Джером Руенхек, продолжает начатое им дело. “Наша проблема — в обеспечении единообразия. В этом смысле McDonald’s добилась куда больших успехов, чем мы” 22.