Glooper Troopers, Quality Enforcers, Vintage Quality, Solution Squad — вот лишь некоторые из названий команд обеспечения качества, представляющих собой разновидность кружков качества и используемых в рамках программы повышения качества, которая осуществляется в Hewlett-Packard. В настоящее время в системы управления Hewlett-Packard заложено множество показателей и стандартов качества, причем в этой программе участвуют все отделы, без исключения. Очень хорошо высказался по этому поводу один из аналитиков: “Ориентация на качество в Hewlett-Packard носит всеохватывающий и всепроникающий характер, и у стороннего наблюдателя создается впечатление, что сотрудники компании не могут отделить ее от всего остального, чем им приходится заниматься. Если задать им какой-либо вопрос о персонале, они начнут говорить о качестве. Если вы спросите у них о том, как идут продажи на местах, они начнут говорить вам о качестве. Если вы зададите им вопрос об управлении на основе целей, они начнут рассказывать вам о повышении качества на основе целей”.
Качество и надежность не зависят от применения каких-либо необычайных технологий. Мы чрезвычайно удивились, узнав, что даже в компаниях, занимающихся высокими технологиями, надежность всегда имела большее значение, чем высочайшее техническое мастерство. Лучшие специалисты совершенно сознательно отказываются от непроверенной (пусть даже и многообещающей) технологии в пользу того, что уже доказало свою работоспособность на практике. Мы называем подобный подход так: “Мы вторые на рынке и гордимся этим”. Приведем еще несколько показательных примеров.
Еще раз о Hewlett-Packard. “Эта компания редко выходит на рынок первой со своими новыми продуктами — например, Xerox и IBM первыми вышли на рынок с дорогостоящими лазерными принтерами 28. Маркетинговая стратегия компании обычно представляет собой так называемую “стратегию контрпуансона”. Новый продукт кого-либо из конкурентов Hewlett-Packard появляется на рынке, и в ходе обслуживания оборудования, установленного у клиентов компании, инженеры Hewlett-Packard спрашивают у своих клиентов, что им нравится или не нравится в этом новом продукте, какими характеристиками, по их мнению, этот продукт должен был бы обладать, и т. п. …Довольно скоро у этих клиентов появляются торговые представители Hewlett-Packard , предлагая им новый продукт, который гораздо больше отвечает их желаниям и потребностям. Результат: довольные и лояльные клиенты”. (Forbes)
Digital. “Мы должны обеспечивать надежность. Мы преднамеренно запаздываем с новинками на два–три года. Мы предоставляем возможность нашим ведущим пользователям — например, государственным исследовательским лабораториям — подталкивать нас. Затем мы разрабатываем надежный продукт для наших OEM-клиентов (Original Equipment Manufacturer — изготовитель комплектного оборудования) и прочих конечных пользователей”. (Интервью)
Schlumberger. “Несмотря на то, что иногда тот или иной конкурент первым выбрасывает на рынок новый продукт, когда с аналогичным продуктом на рынок выходит Schlumberger, то этот продукт, как правило, оказывается более качественным и надежным” 29. (Dun’s Review)
IBM. Возвращаясь к начальному периоду деятельности IBM, следует отметить, что эта компания редко выводила на рынок сверхновые и сверхтехнологичные продукты. UNIVAC и другие компании первыми прокладывали путь, IBM предпочитала учиться на чужих ошибках. “Эта компания редко была в числе тех, кто первыми решались на радикальные новшества, однако она старалась не слишком отставать. И раз за разом ее новые продуктовые линейки оказывались более удачно разработанными. К тому же они продавались и обслуживались гораздо эффективнее, чем у конкурентов” 30. (Financial World)
Caterpillar. Даже в мире более простых технологий отмечается такое же явление. “Caterpillar редко выходит первой на рынок со своими новыми предложениями, но она никогда не ставила перед собой цель быть в числе первых. Суть ее стратегии заключается в том, чтобы дать возможность конкурентам первыми выйти на рынок со своими новыми продуктами и самостоятельно пройти весь процесс проб и ошибок. И лишь после этого в действие вступает Caterpillar, выходя с гораздо более надежным продуктом. Конечно, продукты Caterpillar не относятся к числу самых дешевых (в сравнении с аналогичными продуктами ее конкурентов). Стремясь завоевать благосклонность клиентов, Caterpillar в основном полагается на качество и надежное обслуживание” 31. (Business Week)
Deere. Безусловно, Deere — ведущий производитель сельскохозяйственного оборудования. На рынке сельскохозяйственного оборудования она является примерно тем же, чем Caterpillar на рынке строительного оборудования. “Deere не говорит, будет ли она продавать комбайн роторного типа” 32. “Мне кажется, — говорит один аналитик, — что в течение ближайших двух лет Deere выйдет на рынок со своим комбайном роторного типа… и попытается учесть ошибки, допущенные ее конкурентами, которые раньше ее вышли на рынок с такими комбайнами”. (Wall Street Journal)