Если мы внимательно понаблюдаем за собой и за другими людьми, то можем в буквальном смысле заметить переход из эмоционального состояния — от хары — к интеллектуальному состоянию — к голове. Каждый день, каждый час, а в некоторых обстоятельствах даже каждую минуту мы скользим между эмо¬циональным и так называемым рациональным. Прежде чем мы примем решение, наши эмоции бушуют в полную мощь, а по¬том мы приступаем к рационализации уже принятого решения. Чтобы достичь успеха на переговорах, необходимо ясно пони¬мать и использовать эту динамику принятия решений.
Но разве все это не противоречит моему собственному заяв¬лению во введении, что моя система основана на решениях, а не на эмоциях? Как это возможно, если все переговоры — сплош¬ные эмоции? Переговоры и даже принятие решений начинаются с эмоций. Эмоции неуправляемы, они лежат в основе наших первичных решений, они ненадежны, даже разрушительны, но эмоции не должны быть последним словом на переговорах. Моя
56 I Сначала скажите “нет”
система считает эмоции именно тем, чем они являются, и сотруд¬ничает с ними, а не борется против них. Она учит переходить от эмоций, которые никогда не приведут к надежным сделкам, к ре¬шениям, которые к таким сделкам, без сомнения, приведут.
Переговоры действительно основаны на эмоциях, и, к сожа¬лению, часто не выходят за их пределы. Ваша работа на перегово¬рах — ясно видеть и преодолевать эмоции с помощью точного при¬нятия решений. Кроме того, вам следует использовать их в своих интересах с помощью верных и адекватных решений. Эта глава посвящена тонкой связи между эмоциями и процессом приня¬тия решений и способам, позволяющим извлекать выгоду из ее понимания.
Забудьте слово “да”, забудьте “может быть”
Мне нравится провоцировать новых клиентов и участников семи¬наров и тренингов следующим заявлением: наилучшее “да” на пе¬реговорах достигается с помощью “нет”. Я хотел спровоцировать и вас, читатель, назвав эту книгу “Сначала скажите “нет”. Но эти сло¬ва — значительно больше, чем просто провокация. Это — чистая правда. Переговоры действительно начинаются с “нет” — не с “мо¬жет быть”, и определенно не с “да”, но с твердого и ясного “нет”. В любых переговорах это именно то ключевое слово, которое я хочу услышать. Все, что ему предшествует, не больше чем декорации.
Что это значит? Очень просто: “нет” — реальное решение, ко¬торое стимулирует команду по другую сторону стола перегово¬ров действительно задуматься о том, почему они только что ска¬зали “нет”. Ответственность за принятие ясного решения помогает противнику сосредоточиться на реальных проблемах перегово¬ров. Ему придется взять на себя ответственность за свое “нет”, и тогда у каждого появится реальный предмет для разговора. На самом деле, как мы скоро увидим, поогцряя другую сторону гово¬рить “нет”, мы изменяем динамику переговоров и делаем их ис¬ключительно продуктивными. Но другие ответы — “может быть” и “да” — вообще не решения. Они никак не помогают управлять отливами и приливами эмоций — это всего лишь досадная поте¬ря времени. Давайте посмотрим почему.
Сначала скажите “нет” I 57
“Может быть” не дает ни одной из сторон никакого представ¬ления о том, как обстоят дела. Ваше “может быть” не дает про¬тивнику достаточной информации, поэтому не поможет и вам получить от него значимую реакцию или ценную информацию. В сущности, вы вообще ничего не сказали — просто мутили воду. Когда вы сами слышите “может быть”, ваши эмоции — тут как тут. А вдруг он на самом деле имел в виду “да”? Неужели мы по¬чти у цели? Или это всего лишь последняя уловка, чтобы полу¬чить уступку перед заключением сделки? Или на самом деле это значит “нет, это предложение нас не интересует”? Или он дей¬ствительно хотел сказать “может быть”, потому что и сам не зна¬ет, чего хочет? Черт возьми, имеет ли кто-нибудь хоть малейшее представление о том, что все это значит? Я уверен, что “может быть” — в большей мере эмоция, чем все остальное. Эта фраза — не решение, она определенно не затрагивает рационального мыш¬ления участника переговоров и не дает ни одной из сторон ника¬кого материала для работы.
Трудно переоценить важность этого пункта: “возможно” — это поцелуй смерти для успешных переговоров. Если вы не мо¬жете быстро преодолеть “может быть” — а эта позиция, конечно же, принимает бесконечное множество форм, — вам пора соби¬рать вещи, потому что вы впустую тратите свое время (особен¬но если имеете дело с японцами, которые своими бесконечны¬ми “может быть” могут просто свести с ума неопытного участника переговоров).
Для робкого новичка, который не хочет ранить ничьих чувств и тем самым подвергать переговоры опасности, иногда даже “мо¬жет быть” звучит слишком резко. Иногда противник настолько загипнотизирован идеалами “пути к согласию”, что с “согласия” и начинает. Но “да”, сказанное в начале, ничем не лучше “может быть”. Это не настоящее решение, потому что противник на са¬мом деле не имеет в виду “да”. Если бы это было так, то вам вооб¬ще ни к чему были бы переговоры.
И самое главное: когда противник говорит “да”, мы волнуем¬ся, кровь начинает стучать в висках, количество адреналина рас¬тет, мы начинаем считать свои комиссионные и выбирать, какой автомобиль купим на эти деньги — “мерседес” или BMW, — и