Кажется, помогать другим отвечать на наши собственные вопросы — еще один основной человеческий инстинкт. Мы за¬даем хороший открытый вопрос, но тут же сами на него и отве¬чаем, вместо противника, или перебиваем его и самостоятельно предлагаем возможные ответы. Я спрашиваю: “Какова ваша са¬мая сложная проблема?” И прежде чем вы успеете раскрыть рот, добавляю: “Она связана с общим состоянием национальной эко¬номики или с внутренними проблемами, например с квалифи¬цированной рабочей силой?” Одна ошибка громоздится на дру¬гую: мы ответили на вопрос за противника, и при этом наш открытый вопрос превратился в закрытый, ведь теперь он не ос¬тавляет противнику никакого выбора. Результат такого вмеша¬тельства будет только один — противнику станет трудно уви¬деть самому, а значит, и показать нам, самую важную проблему его компании.
Я уже говорил о клиентах, которые пережили настоящее оза¬рение, когда внезапно осознали силу открытых вопросов. От мно-
Что говорить за столом переговоров I 125
гих других искусство задавать вопросы потребовало постоянно¬го тяжелого труда. Но в конце концов они научились это делать. Они понимают, что умение задавать важные вопросы — это и ис¬кусство, и наука, и мастерство Уметь задавать верные вопросы — необходимое условие успеха.
126 I Сначала скажите “нет”
КАК ГОВОРИТЬ ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ
Движущие силы переговоров: “горючее” системы Кэмпа
Умение задавать хорошие вопросы —самое качественное наше “горючее”. Это — основная поведенческая цель. Остальные четыре из пяти других поведенческих целей, которые я называю “горючим” системы Кэмпа, оказывают непосредственную поддер¬жку нашим вопросам Они помогают контролировать то, что мы говорим, и использовать свои слова в собственных же интересах. Я называю эти четыре типа приемов так: “забота”, “контрвопрос”, “связка” и “3 +”. Пятый вид “горючего” не связан с вопросами и называется “травить леску”.
Хотя этот список состоит из странных названий, не пугайтесь. Очень часто эти приемы требуют поведения, которое противоречит общепринятой премудрости подхода “выиграть-выиграть”. Имен¬но парадоксальность и нетрадиционный подход позволяют нам вый¬ти за рамки посредственности и дают большие преимущества.
Забота о противнике
Все мы знаем, что означает это слово Заботиться — значит пи¬тать кого-то эмоционально, обеспечивать ему моральную и ин¬теллектуальную поддержку, наполнять его добрыми и благодар¬ными мыслями. Что приходит вам в голову, когда мы слышим
слово “забота”? Возможно, вы вспоминаете свою бабушку, кото¬рая всегда находила для вас доброе слово, маму или папу, кото¬рые укрывали вас одеялом на ночь, или кого-то другого, кто де¬лал все возможное, чтобы вы чувствовали себя свободно и комфортно. Может быть, вы вспоминаете теплую, неторопливую беседу или разговор, исполненный уважения. Ваши слова были важны для собеседника, и он хотел вас услышать. Чтобы испы¬тывать положительные чувства и иметь хорошие мысли, часто нужно всего лишь одно: быть услышанным.
На переговорах забота о противнике поможет вам преодолеть любые препятствия. Способность проявлять заботу позволит вам вернуться за стол переговоров даже после неудачи. Способность заботиться о противнике, делать все, чтобы он чувствовал себя свободно и уверенно, — основное средство для того, чтобы уве¬рить его: вы слушаете и цените то, что он хочет сказать. Кроме того, заботиться о противнике — еще один способ позволить ему чувствовать себя “в порядке”.
Забота должна быть частью вашего невербального поведения. Если вы сидите, воздержитесь от внезапных рывков вперед. От¬киньтесь назад, расслабьте шею, лицо и руки. Если вы стоите, прислонитесь к стене, примите свободную позу. Человек не ста¬нет чувствовать себя комфортно и общаться с вами открыто, если вы над ним буквально “нависаете”. Это — всего лишь здравый смысл, и любой рядовой участник переговоров в состоянии вес¬ти себя подобным образом. Обычно на переговорах многие излу¬чают неправильные сигналы: люди наклоняются вперед, теребят руки и барабанят пальцами по столу. Участник переговоров, ко¬торый действительно хорошо подготовлен и чувствует себя сво¬бодно, остается спокойным и расслабленным.
Если вы сомневаетесь, замедляйте скорость речи, понижайте тон голоса. Как утверждает старая поговорка, смех — лучшее ле¬карство, особенно смех над собой. Смех — это способ позаботить¬ся обо всех присутствующих, включая и себя самого. Как видите, ни одна из этих моих рекомендаций вовсе не противоречит обще¬принятому подходу. Разумеется, почти ни в одной книге о пере¬говорах вы не найдете раздела о заботе, но только потому, что их авторы пытаются произвести впечатление на читателя заумны-
128 I Сначала скажите “нет”
ми академическими теориями, моделями и схемами. Они не ста¬ли бы спорить со мной по поводу этого пункта; они ошибочно по¬лагают, что все это не так уж важно.
То, как вы формулируете вопросы и утверждения, может либо выражать заботу, либо наоборот. Давайте вспомним некоторые воп¬росы из предыдущей дискуссии и поищем в них выражение заботы. “Как поживаете?” Это забота. “Хороший вопрос”. Это забота. “Па¬рень, ты неважно выглядишь”. Не слишком заботливо, если только вы не поддразниваете близкого друга. “Это мне ни о чем не гово¬рит”. Еще хуже.