Для проявления заботы то, как вы говорите, важнее даже того, что вы говорите. Возьмем, например, такое предложение: “Вы и в самом деле этого хотите?” Эти слова могут означать что угодно. Если я произношу их резко и жестко, они превращаются в проти¬воположность заботы. Но если я задам этот вопрос спокойно и заинтересованно, то, хотя это и закрытый вопрос, в нем очень много заботы. Вы можете прямо сейчас отложить книгу и произ¬нести этот вопрос вслух с разной интонацией, начиная с “ВЫ И В САМОМ ДЕЛЕ ЭТОГО ХОТИТЕ?!” и заканчивая мягким “Вы и в самом деле этого хотите?”. Вы немедленно почувствуете раз¬ницу в степени заботы. Самое важное — как вы это говорите. Все мы это знаем, но слишком часто забываем об этом.
Пожалуйста, поймите меня правильно. Я не призываю вас вести переговоры в сентиментально-трогательном стиле. Не нуж¬но путать заботу с излишней мягкостью и уступчивостью. Забо¬та — это не сигнал о готовности к компромиссу и не необходи¬мость спасать противника от трудного решения. Забота — просто психологический ход, который помогает в нужный момент не¬много смягчить давление. Сэр Уинстон Черчилль был одним из самых жестких людей XX века, но если вы почитаете его труды и послушаете записи его речей, то обнаружите как его бульдожью твердость, так и заботливые интонации. Послушайте аудиозапи¬си его выступлений и обратите внимание на то, как естественно заботливо звучит его голос. Джо Либерман, вице-кандидат в пре¬зиденты США от Демократической партии в 2000 году, стал из¬вестен благодаря тому, что его голос и поведение были наполне¬ны естественными проявлениями заботы. Он мог сказать почти
Как говорить за столом переговоров I 129
что угодно, и ему все сходило с рук. Когда психолог пытается выведать у вас ваши самые глубокие, самые личные секреты, раз¬ве он делает это резко и требовательно или в его голосе звучат спокойные, мягкие интонации?
Забота требует деликатности. Она может проявляться одним верным словом, выражением лица или жестом и требует боль¬шой практики, понимания и размышлений. Когда переговоры начинают буксовать, самым большим испытанием для вас станет ваша способность заботиться о противнике, несмотря ни на что. Я должен бы написать это огромными буквами, но не стану этого делать. Ведь это было бы не слишком заботливо, не так ли?
Контрвопрос
Чтобы достичь успеха на переговорах, этот навык необходимо отшлифовать до совершенства. Контрвопрос — тактика поведе¬ния, которая заключается в том, чтобы отвечать на вопрос про¬тивника своим вопросом, ответ на который даст вам какую-либо ценную информацию. Когда противник задает вопрос, вам в лю¬бом случае приходится отвечать. Но не нужно отвечать так, как вас учили в школе:
— Как поживаете?
— Прекрасно. А вы?
Это — контрвопрос, не так ли? И этот прием чрезвычайно эффек¬тивен в повседневном общении. Но гораздо чаще неподготовлен¬ные участники переговоров по разным причинам не осознают воз¬можности ответить вопросом на вопрос. Возможно, вместо этого они с увлечением говорят о себе и раскрываются, делясь ненуж¬ной информацией. Часто они считают, что ответ известен заранее, или не понимают разницы между закрытыми и открытыми вопро¬сами, или устали слышать “нет” в ответ на свои неудачные закры¬тые вопросы. Но подготовленный участник переговоров ищет лю¬бую возможность ответить вопросом на вопрос.
Самый важный принцип использования вышеуказанных при¬емов таков: контрвопросу должно предшествовать короткое за-
130 I Сначала скажите “нет”
ботливое утверждение: вы ведь не хотите быть похожи на район¬ного прокурора, ведущего перекрестный допрос? Без лакомого кусочка заботы контрвопрос ничего вам не даст. Но если у вас есть какие-нибудь сомнения в том, что забота в сочетании с кон¬трвопросом весьма эффективный прием, попробуйте использо¬вать его, когда в следующий раз будете говорить с каким-нибудь трудным собеседником. Мы, люди, снова и снова поддаемся это¬му соблазну.
“Джим, что мне это даст?”
“Это хороший вопрос, Дик. Но, прежде чем мы перейдем к нему, скажи мне, пожалуйста, с какой самой большой проблемой ты сталкиваешься в этой области?”
Забота, контрвопрос:
“Конечно, это хорошо продумано. Кстати, каковы ваши цено¬вые ограничения?”
“Мы определенно должны поговорить об этом, но прежде по¬звольте мне…”
“Интересно. Действительно интересно. Каковы крайние сроки поставки?”
“Обэтом я не подумал. Когда вы можете осуществить эту по¬ставку?”
“Гм-гм. Не пропустил ли я чего-нибудь? Что вы еще можете мне об этом сказать?”
Сейчас мой сын Брайан играет в футбол в команде одного изве¬стного колледжа. Он — не тот выпускник, о котором я расска¬зывал в третьей главе. Но когда пару лет назад Брайан поступал в колледж, руководитель одной из самых престижных и уважа¬емых футбольных программ в стране спросил его: “Как вы ду¬маете, что будет для вас сложнее всего, если вы станете членом футбольной команды этой школы?” Ответ Брайана был доволь¬но пространным, но являл собой прекрасный пример контрвоп¬роса: “Да, это действительно большой и сложный вопрос. Я хо-
Как говорить за столом переговоров I 131