Услышав нечто подобное, многие из нас чувствуют необходимость ответить, попытаться как-то уладить недоразумение.
“Да, Дэймон, но ведь это можно исправить”.
Нет! Лучшая реакция на вопрос, который не был задан, или на провоцирующее замечание — использовать его как предлог для того, чтобы получить дополнительную информацию. Как? С по¬мощью приема, который я называю связкой. Пытаться отвечать — это реакция обычного участника переговоров; применять техни¬ку “связки” — более эффективное поведение, которое отличается от общепринятого. Подумайте о психиатре: его работа — помочь
134 I Сначала скажите “нет”
пациенту осознать его проблемы и справиться с ними. Вот воз¬можный вариант беседы:
— Доктор, вы мне не помогаете.
— А я считаю, что помогаю вам.
— Нет, вы мне вообще ничем не помогаете.
— Ну, конечно же, я вам помогаю.
— Если вы мне помогаете, почему же я себя так плохо чувствую?
— Ну, вы плохо себя чувствуете, потому что не хотите выздо¬роветь.
— Я-то хочу, да только вы не слишком хороший “мозгоправ”.
Пациент прав. Этот “мозгоправ” действительно не слишком хо¬роший врач. Теперь давайте посмотрим, как забота и техника “связки” могли бы сделать этот обмен репликами более плодо¬творным.
— Доктор, вы мне совершенно не помогаете.
— Объясните, пожалуйста, что вы имеете в виду.
— Ну, я просто не чувствую никакого прогресса.
— И-и-и?
— Мне сложно делать упражнения, которые вы мне рекомен¬довали.
— Я понял. Что для вас сложнее всего в этих упражнениях?
Это короткое “и”, если оно звучит как вопрос, — превосходная “связка”.
— Мне не нравится то, что я вижу, Джим.
— И-и-и? (Произноситсярастянуто, сопровождается пожа¬тием плеч. Теперь противнику придется самому нарисовать эту картинку для Джима.)
— Я не могу слишком восторженно воспринимать ваши слова, пока не увижу предложений ваших конкурентов.
Как говорить за столом переговоров I 135
Прекрасно. Вы узнали что-то новое.
Фактически техника “связки” — одна из разновидностей тех¬ники контрвопроса. Брошенное вскользь замечание противника, цель которого состояла в том, чтобы вызвать у вас некую реак¬цию, полностью перевернулось и теперь, в свою очередь, помога¬ет вам получить полезную информацию у него.
— Ничего себе. Не понимаю, как это могло случиться.
— Что означает?.. (Сопровождается пожатием плечами.)
— Это не повторится, если вы нас не подведете.
Очень хорошо. Вы снова узнали что-то новое.
Глубокое, молчаливое внимание с вашей стороны также мо¬жет служить “связкой”. Люди не любят молчания. Пустота нена¬вистна нашей природе, и противник поспешит ее заполнить.
— Ничего себе. Не понимаю, как это могло случиться. Молчание.
— Это не повторится, если вы не нарушите сроки поставок.
Теперь что-то действительно прояснилось. “Связка”, как и контр¬вопрос, помогла выявить реальную проблему.
— Мне не нравится ваша позиция.
— Что я могу для вас сделать?
— У вас слишком высокие цены.
Это — уже реальный прогресс. Дело вовсе не в вашей позиции.
Я признаю, что эти небольшие диалоги слегка искусственны, но они не так уж далеки от реальности — в несколько иной форме они происходят каждый день. Мастер переговоров тренируется ежедневно.
«з +»
Прием под названием “3 +” (произносится как “три плюс”) — простая и эффективная техника. Что это такое? Очень просто:
136 I Сначала скажите “нет”
она состоит в том, чтобы задавать один и тот же вопрос, пока вам не ответят на него по крайней мере три раза, а если вы де¬лаете какое-либо заявление, повторять его, как минимум, триж¬ды. Эта идея не нова. Каждый, кто хоть раз ходил на семинар по ораторскому искусству, знает старое правило: скажите, что собираетесь сказать; скажите это; повторите еще раз то, что вы сказали. Один, два, три раза. Впервые я услышал похожее пра¬вило много лет назад от друга-продавца и быстро понял, что это хороший совет. Я добавил к “трем” “плюс”, обнаружив, что часто трех раз бывает мало. Чем важнее переговоры, тем чаще в течение длительного периода времени вам может понадобить¬ся повторять пункт, уже согласованный с противником. На самом деле, в использовании техники “3 +” трудно, почти не¬возможно, переусердствовать.
Вернемся к телефонной конференции Network по поводу пересмотра контракта, по которому компания теряла 100 ты¬сяч долларов на каждой проданной машине. В начале перего¬воров президент Network прямо сообщил противнику о своем намерении трижды повторить то, что хочет сказать об этой проблеме; обстоятельства настолько серьезны, что он должен быть уверен — теперь они ясны и понятны каждому. Обычно я не рекомендую во всеуслышание объявлять, что вы собирае¬тесь использовать технику “3 +”, но в этих переговорах было уместно сделать именно так.
Конечно, используя “3 +”, нужно проявлять заботу и применять прием контрвопроса. Вы должны убедиться, что “да”, которое вы слышите от противника, это действительно “да”. Как всегда, вы чрез¬вычайно подозрительны к “да”. Прежде всего, чтобы закрепить этот пункт соглашения, нельзя демонстрировать собственные потребно¬сти, нельзя проявлять нужду. Техника “3 +” никоим образом не мо¬жет показаться противнику давлением; и она никоим образом и не может быть давлением. Используя “3 +”, вы всегда должны остав¬лять противнику возможность изменить свое мнение. Вы не пыта¬етесь трижды закрыть сделку. Как раз наоборот: вы просите его три раза сказать “нет”. Вот как нужно думать об этом.