Сначала скажите “нет” I 61
но сложного и важного оборудования. Корейский концерн справедливо считал, что ему нужна эта технология. Но он на¬стаивал на том, чтобы получить ее почти бесплатно. Это было совершенно естественное требование, потому что, как знают многие читатели, американские компании часто полагают, что должны просто дарить технологии и оборудование, потому что это — единственный способ просочиться в общество и в бизнес этой страны.
В этой истории речь идет не о 200 тысячах долларов. Речь идет о фабриках и технологиях стоимостью в десятки и сотни миллионов долларов, которые корейцы хотели получить бес¬платно. Почему американским компаниям вообще пришло в голову, что они должны делать подобные “подарки”? Просто корейцы просили об этом, а все мы знаем, какие жесткие эти корейцы. Насколько я знаю, корпоративная Америка так ни разу и не сказала: “Нет, мы на это не пойдем, мы верим, что честный бизнес подразумевает получение справедливой прибыли. Не стесняйтесь сказать нам “нет”, но мы не отдадим вам бесплатно хороший кусок своего пирога. Это не принесет пользы ни нам, ни нашим инвесторам”.
Итак, сотрудники отдела продаж моего клиента в Корее про¬шли обучение по системе Кэмпа. Они поняли, что участники пе¬реговоров, обученные Кэмпом, не идут на компромисс ради заба¬вы и не отдают ничего бесплатно просто потому, что их об этом попросили. Но они пытались убедить руководство, что в Корее система Кэмпа работать не будет, потому что бизнес здесь можно вести только при помощи щедрой “благодарности”, а попросту говоря — при помощи взяток. Нам придется забыть, чему нас учи¬ли, уверяли они. Но президент компании считал иначе.
Он не хотел ничего отдавать даром. Он проинструктировал сотрудников отдела продаж назначить за оборудование полную цену. Задача не из легких, конечно же, но группа вернулась в Ко¬рею и провела презентацию, прямо-таки вынуждая корейцев при каждой возможности говорить “нет”. Не стоит и говорить, что про¬тивники были вне себя от ярости. Здесь нельзя вести бизнес по¬добным образом! Эти “демонстрации протеста” продолжались три дня. Наконец, мои клиенты сказали, что улетают на следующее
62 I Сначала скажите “нет”
утро, очень вежливо дали корейцам последнюю возможность ска¬зать “нет”, и на этом отбыли. Корейцы снова ничего не сказали, и команда прилетела домой, так и не получив ни твердого “нет”, ни заказа на оборудование.
Через три дня в головном офисе компании раздался теле¬фонный звонок. Корейцы прислали заказ на общую сумму 30 миллионов долларов. Они заплатили полную цену, потому что это была справедливая цена за оборудование и они это прекрас¬но знали. Но почему бы не попробовать получить что-нибудь даром, посчитали они, — и кто мог бы винить их за это, ведь против малахольных американских адептов модели “выиграть-выиграть” эта тактика работала в течение многих и многих лет.
Теперь вернемся в Соединенные Штаты и рассмотрим дру¬гой случай. Мой клиент, который производил дорогое техно¬логическое оборудование, собирался отправить новому заказ¬чику первую партию товара. Тут заказчик позвонил и сказал, что ему срочно нужна еще одна машина, которая работает в связке с уже заказанным оборудованием. Сотрудник отдела продаж моего клиента, который вел эту сделку, захотел отпра¬вить эту отдельную машину немедленно и стать героем в гла¬зах нового заказчика. Но машины не оказалось в наличии, и мой клиент решил сказать, что, к сожалению, эту машину не¬возможно отправить немедленно, для этого потребуется восемь недель, и он не знает, что можно сделать в этой ситуации. За¬казчик получил этот ответ в пятницу вечером. В субботу ут¬ром мой клиент снова позвонил заказчику и сказал, что мог бы кое-что предпринять и отправить ему другую машину, но при этом будет вынужден пойти на некоторый риск остаться в убыт¬ке. Поэтому он попросил заказчика пойти ему навстречу и за¬казать две старых машины, оплатив их в течение месяца. За¬казчик немедленно принял новые условия. Затем, в понедельник, он позвонил и сказал, что уже нашел ту отдель¬ную машину, которая так срочно ему понадобилась, поэтому больше не нуждается в услуге. Мой клиент спокойно ответил: “Хорошо, но мы уже проделали большую работу, чтобы помочь вам. Поэтому хотели бы, чтобы вы в любом случае купили две старые машины. Скажите “нет”, если не хотите этого делать,
Сначала скажите “нет” I 63
все будет в порядке, никаких обид, но мы думаем, что было бы справедливо, если бы вы все~таки их купили”. Заказчик согласился.
Сила “нет”
Говорите “нет”, поощряйте “нет”, выслушивайте “нет”. Все это — мощные инструменты для любого хорошо подготовленного учас¬тника переговоров, точно так же, как и для одного старшеклас¬сника, с которым я познакомился несколько лет назад. Он серь¬езно занимался спортом и собирался поступать в колледж. Как и все другие перспективные старшеклассники-абитуриенты, он был завален предложениями из колледжей со всех концов страны. Он собрал два больших мусорных мешка писем, которые даже не распечатывал. (По-моему, компьютеры создают эти приглашения тысячами.) Тренерам школ, которые его интересовали, этот аби¬туриент отправлял копию своего аттестата, а также письмо, в ко¬тором покорно просил сообщить ему, если его академические ре¬зультаты не соответствуют требованиям колледжа. Это был прямой запрос “скажите мне “нет”. Парень не хотел тратить свое время на школу, для которой его успеваемость была недостаточ¬ной. Позже, в ходе переговоров (а как еще это можно назвать?), некоторым тренерам он отправлял второй запрос, снова поощ¬ряя их сказать ему “нет”. Он писал: “Пожалуйста, сообщите мне, если в ваши планы не входит поддерживать мою кандидатуру при рассмотрении документов на прием в ваш колледж. Я был бы очень признателен, если бы мог знать это сейчас, потому что, если вы не можете меня поддержать, я обращусь в другие школы, ко¬торые представляют для меня интерес”.
Он не знал наверняка, каково влияние тренера в процессе рассмотрения заявлений о приеме студентов, но знал, что ко¬личество студентов-спортсменов ограничено, и приемная ко¬миссия не станет выбирать этих счастливчиков без консульта¬ции с тренером. Рекомендация тренера на его документах повысила бы его шансы в геометрической прогрессии. Согла¬сие тренера поддержать его заявление давало ему такую сте¬пень уверенности в том, что он будет принят, насколько было
64 I Сначала скажите “нет”
вообще возможно в его положении. Самый простой способ до¬стичь этих целей — т. е. выяснить, каковы его шансы и при¬влечь на свою сторону тренера — состоял в том, чтобы попро¬сить тренера сказать “нет”.
С помощью таких приглашений сказать “нет”, он получил мно¬жество “да”. Я привожу историю его поступления в колледж, пото¬му что она показывает: многие ситуации, которые мы не считаем переговорами, на самом деле ими являются и что “просто скажите “нет” — эффективный инструмент в любых переговорах.
В первой главе, обсуждая опасности нужды, я предложил начинать “холодный” звонок примерно так: “Здравствуйте, Мэри! Я понятия не имею, имеет ли наша деятельность какое-либо отношение к вашему бизнесу. Если нет, просто скажите мне об этом, и я пойду своей дорогой, но если кто-нибудь про¬водит для вас маркетинговые исследования…” Видите, как это заявление поощряет противника сказать “нет”? Для любых пе¬реговоров исключительно важно понять и применять это основ¬ное правило. Помните ли вы, чтобы хоть раз кто-то из предста¬вителей телефонных компаний, биржевых маклеров или банкиров, которые обычно звонят посреди обеденного переры¬ва, хоть раз попросил вас послать его подальше? Если бы он это сделал, не стало бы искушение бросить трубку немного мень¬ше? “Нет!”, — скажете вы. “Я все равно бросил бы трубку”. Воз¬можно, вы бы так и сделали, но я ответственно заявляю, что хо¬роший сценарий телефонного звонка, который начинается со спокойного поощрения сказать “нет”, даст вам примерно три перспективных встречи на каждые десять звонков. А это пре¬красный результат, с чем, я уверен, вы согласитесь.
Я не голословен. Я знаю, о чем говорю, потому что на заре своей карьеры корпоративного тренера создавал свою первую базу клиентов не только с помощью отзывов, но и с помощью “холод¬ных” звонков. Я звонил в страховые компании, в агентства не¬движимости, в рекламные фирмы, в офисы биржевых маклеров и конторы аудиторов и говорил: “Пит, я не уверен, нужно ли тебе то, что я делаю. Я не знаю. Поэтому, если это не имеет для тебя никакого смысла, просто скажи мне об этом, и я повешу трубку. Как ты думаешь, это справедливо?” Если Пит просил меня про-
5_ Сначала скажите “нет” I 65
должать — а он обычно это делал, — я спрашивал: “Есть ли чело¬век, кому ты доверяешь, Пит, и который мог бы заверить тебя, что тренинг может помочь тебе увеличить свои доходы?”
В те далекие дни я работал со страховыми компаниями и со¬трудниками их отделов продаж и мог гарантировать, что после восемнадцати часов тренинга группа из тридцати продавцов бу¬дет назначать потенциальным клиентам девяносто перспектив¬ных встреч, потратив при этом всего два часа на телефонные звон¬ки. Это невероятная окупаемость затрат времени, что известно каждому, кто работает в этой области.
Восемь или девять лет назад у моего старшего сына, Джим¬ми, оказалось немного свободного времени между окончани¬ем колледжа и поступлением в школу пилотов военно-воздуш¬ных сил США. Почти ради забавы Джимми решил немного подработать вместе с пятью десятками других страховых аген¬тов. Все они должны были обзванивать потенциальных клиен¬тов, предлагая услуги страховой компании Prudential Brokerages в Нью-Йорке. В первый же день Джимми заявил своему менеджеру, что не собирается следовать обреченному на провал сценарию телефонного разговора, который ему дали в компании, а вместо этого будет использовать свое собствен¬ное (и мое) изобретение: то, которое содержит приглашение “скажите мне “нет”. “Хорошо, — сказал его менеджер, — но для тебя будет лучше, если у тебя хоть что-нибудь получится”. Ну, у Джимми и получилось — примерно в три раза лучше, чем у всех остальных агентов в этом офисе.
Право сказать “нет”
Много лет назад мне довелось побывать в Гонконге. Я как раз закончил читать книгу о ведении переговоров, где было дано оп¬ределение переговоров, весьма похожее на определение из книги “Переговоры без поражения”, которое я процитировал во введе¬нии. В том определении тоже было много слов, которые при бли¬жайшем рассмотрении ни о чем не говорят и мало что означают. Я был расстроен и чувствовал, что зашел в тупик. Без всякой цели я забрел в книжный магазин в Гонконге и стал искать слово “пе-
66 I Сначала скажите “нет”
реговоры” в словаре. И вот, пожалуйста: “Переговоры — согла¬шение между двумя или большим количеством сторон, где каж¬дая из сторон имеет право вето”.
Эти слова поразили меня как молния. Спустя годы я все еще ясно помню этот момент. Эврика! Переговоры — это просто со¬глашение между двумя или большим количеством сторон, где каждая из сторон имеет право вето. Вот что это такое. Ни больше ни меньше, никаких фантазий, никакой бессмыслицы, никакого “выиграть-выиграть”.
Но ведь право вето — это право сказать “нет”, не так ли? Это совершенно одно и то же. Вернувшись домой, я немедлен¬но попробовал провести несколько экспериментов со словом “нет” в самых безобидных ситуациях. В качестве хобби я стал продавать системы для уменьшения жесткости воды, работая на компанию одного моего знакомого. Мой подход был прост: “Миссис Смит, я бы хотел коротко рассказать о том, чем вам может быть полезна система для уменьшения жесткости воды. Возможно, это вас заинтересует, а может быть, и нет. Я не знаю. Если вы хотите взглянуть, я с радостью продемонстрирую вам работу системы, и если вы заинтересуетесь — отлично, а если нет — тоже прекрасно. Я просто пойду своей дорогой”. Прода¬вая эти системы, я заработал за несколько месяцев больше, чем когда был пилотом реактивного самолета. Уверен, что основ¬ной причиной этому стало поощрение потенциальных клиен¬тов сказать мне “нет”.
Итак, в теории все это достаточно очевидно. Но вот что за¬бавно: как мы видели, на переговорах в ответ на предложение противника может оказаться очень трудно сказать простое сло¬во “нет” и, может быть, не менее трудно услышать и принять это слово, если оно — ответ на ваше предложение. Я предпола¬гаю, что причины такого двойственного отношения нужно ис¬кать в детстве, во время так называемого кризиса трех лет, ког¬да мы открываем силу этого невероятного слова. “НЕТ!” впервые в жизни дает нам уверенность в себе. Но оно также ассоцииру¬ется с поражениями в битвах с родителями, потому что “нет” — улица с двухсторонним движением. И мы проносим этот опыт через всю свою жизнь.
Сначала скажите “нет” I 67
В первой главе я сказал, что один принцип моей системы, ко¬торый быстрее всего приносит пользу моим клиентам, — предос¬тережение по поводу нужды. Теперь я должен добавить, что дело¬вым людям труднее всего по-настоящему принять и затем осуществлять на практике именно принцип “просто скажите “нет”. Когда им наконец это удается, результаты часто просто волшебны, но многим вовсе не легко преодолеть начальные трудности. В де¬ловом мире все мы настолько погружены в основанную на эмоци¬ях атмосферу “выиграть-выиграть”, что, когда вы говорите “нет”, это звучит слишком резко. Это полностью противоречит склонно¬сти адептов модели “выиграть-выиграть” к подобострастию, подат¬ливости и потаканию своей нужде. Все мы хотим нравиться, не хотим задевать ничьих чувств, не хотим казаться слишком гру¬быми, неприветливыми, высокомерными или требовательными, не хотим преждевременно отказываться от сделки, не хотим на¬чинать переговоры по модели “выиграть-выиграть” с негативных замечаний. Следовательно, мы сбавляем обороты и говорим “мо¬жет быть” или даже “да” и полагаем, что это решит все проблемы. Нам не следует говорить противнику ни одного резкого слова, а ему не следует его слышать. Пусть все выиграют! Нет, в результа¬те все проиграют, потому что мы увязаем в эмоциях, а потом ста¬новимся их жертвами.
В качестве доказательства я хочу представить клиента, с ко¬торым работал несколько лет назад. Это был японский юрист, эксперт по бизнесу и законодательству Японии. Он обратился ко мне, потому что никогда не мог получить такой гонорар, ко¬торого заслуживал. Этот человек добился исключительных ре¬зультатов в своей очень сложной профессиональной сфере. Он консультировал даже премьер-министра Японии, но в США его гонорар часто составлял всего лишь 100 долларов в час — для профессионала такого уровня это просто смешно. Он должен был получать, как минимум, 400 долларов плюс издержки. Но он вел переговоры по модели “выиграть-выиграть”, и его посто¬янно надували. Он знал это, но не мог справиться с собой. Он, конечно, понял в теории силу того, чтобы говорить “нет” и по¬ощрять другую сторону тоже говорить “нет”, но мысль о том, чтобы действительно вести себя подобным образом приводила
68 I Сначала скажите “нет”
его в ужас. Однажды мы вместе ехали на машине из Сан-Фран¬циско в Силиконовую долину. Ему на мобильный телефон по¬звонил представитель компании, которая хотела пригласить его на два дня в Лос-Анджелес в качестве эксперта при подписании контракта. Я немедленно заставил его использовать эту возмож¬ность для того, чтобы самому проверить на практике силу “нет”. Он пообещал собеседнику перезвонить, и мы быстро придума¬ли для него “повестку дня”. (“Повестка дня” как необходимый этап переговорного процесса будет во всех подробностях обсуж¬даться в двенадцатой главе.) Мой клиент должен был попро¬сить оплатить ему авиаперелет первым классом, лимузин в аэро¬порту и гонорар из расчета 500 долларов в час, с обязательным минимумом рабочих часов в течение двух дней — общей сто¬имостью 8000 долларов за шестнадцать часов. Эти деньги долж¬ны быть немедленно перечислены на его счет. В этом предложе¬нии не было ничего выходящего за рамки обычной практики — для эксперта высочайшего уровня оно было совершенно адекватным. Однако когда он перезвонил клиенту, перечислил свои условия, а затем пригласил собеседника сказать “нет”, если это для него слишком дорого, то почувствовал себя крайне неудобно. Мой клиент заверил противника, что поймет его отказ, никаких обид; он уверен, что они могут обратиться к другому хорошему экс¬перту где-нибудь на Западном берегу. Он даже может пореко¬мендовать такого эксперта, если ему дадут немного времени. Так что, сказал он, просто скажите мне об этом.
Его собеседник ответил, что ему нужно все это обсудить с коллегами. Мой клиент повесил трубку, совершенно измотанный этим чрезвычайно травмирующим переживанием. Через сорок пять минут представитель другой стороны перезвонил и сообщил, что условия консультанта приняты и попросил сообщить ему номер счета, чтобы перевести деньги.
Другой клиент недавно спросил меня: “Как моя компания мо¬жет кому-то понравиться, если не будет снижать цены?” Слишком много слов! Он не спросил: “Как сделать так, чтобы моя компания получала хорошую прибыль?” — или: “Что нужно делать, чтобы нас считали эффективной, динамичной компанией, которая хоро¬шо делает свое дело?” Он спросил: “Как я могу им понравиться?”
Сначала скажите “нет” I 69
Этот клиент, несомненно, был новичком и еще не прошел обу¬чения. Он никогда прежде не думал о подобных вещах. Представь¬те себе хищников, которые лежат и ждут того, чтобы использовать в своих интересах подобную уязвимость противника. Однако про¬сто поразительно, как часто на переговорах мы хотим понравить¬ся, хотим спасти противника от сложных решений. Это случается сплошь и рядом. На эту тему есть еще одна история. Несколько лет назад у меня был клиент, который вел дела с крупной япон¬ской корпорацией. Эта корпорация оказалась в тяжелой ситуации, которая сулила очень большую выгоду моему клиенту. Наша ко¬манда из пяти человек прилетела на переговоры в Токио. С япон¬ской стороны тоже присутствовали пять человек. Как мне потом говорили, в комнате для переговоров стояла оглушительная ти¬шина. И вдруг произошла настоящая катастрофа: положение про¬тивника было настолько сложным и ему было так трудно принять решение, что один из членов моей собственной команды не выдер¬жал напряжения и выпалил, прямо не сходя с места, не посовето¬вавшись с товарищами, а тем более с боссом, оставшимся дома, что японцы могут рассчитывать на скидку в размере 2% от суммы кон¬тракта. Вот тебе раз! А ведь речь шла о сделке стоимостью в мил¬лиарды долларов. Два процента здесь, два процента там, и вы бро¬саете на ветер серьезные деньги — только ради того, чтобы противник хорошо себя чувствовал и чтобы спасти его от ответ¬ственности за собственные решения. Японцы с удовольствием при¬няли это предложение, был объявлен перерыв, в американском ла¬гере — сокрушительные потери, а моей команде теперь нужно было вернуться за стол переговоров на следующий день и каким-то об¬разом вернуть себе эти 2% скидки.
Не пытайтесь спасти противника или отношения
Без всяких сомнений, одна из самых опасных ошибок, которую можно сделать на переговорах, — это пытаться спасти противника, как я это называю. Вы просто не в состоянии спасти его ни эмоци¬онально, ни интеллектуально, ни материально, ни на каком дру¬гом уровне. Нет и еще раз нет! Никогда. Это — ужасная практика, которая не приносит никакой пользы ни одной из сторон.
70 I Сначала скажите “нет”
Ни одной из сторон? Да, именно так, потому что, если вы спа¬саете противника, то начинаете отчасти нести ответственность за его решения. Если затем возникнут какие-то проблемы, кого в них обвинят? Кто готовит себя к очередному компромиссу? Думаю, ответ очевиден. А если нет, вас наверняка убедит следующая по¬учительная история о моем клиенте, компании по производству микрочипов, и об одном из ее основных заказчиков. Прежде чем я стал принимать участие в переговорах между ними, эта компания — мой клиент — позволила своему заказчику, крупной транснацио¬нальной корпорации, аннулировать контракт на техобслуживание ее оборудования по всему миру. Точнее, менеджер компании по¬зволил сотруднику из руководства отдела закупок транснациональ¬ной корпорации аннулировать контракт, думая, что корпорации можно предложить более выгодные условия оплаты техобслужи¬вания, отказавшись от долгосрочного договора по принципу гаран¬тийного обслуживания и выставляя счета на разовые услуги по ремонту по факту возникновения неисправностей. Для моего кли¬ента это оказалось ужасной ошибкой. Во-первых, продавец вел переговоры с неквалифицированным противником. Он ни за что не должен был позволять сотруднику отдела закупок принимать подобное решение. Контракт на техобслуживание нужно было тщательно пересмотреть и заново согласовать от начала и до кон¬ца. Но из дружеских чувств представитель моего клиента согла¬сился уничтожить контракт. Он не имел ни малейшего представ¬ления о том, к каким последствиям это может привести: когда оборудование наконец потребовало техобслуживания, доставка запасных частей занимала не один день, как раньше, когда оно сто¬яло “на гарантии”, а целую неделю. В результате оказалось невоз¬можным осуществлять техобслуживание местных предприятий, как раньше — круглосуточно, в течение всей недели, включая праз¬дники. Чем можно компенсировать подобные чудовищные недо¬статки?! Ведь постоянное техобслуживание не оплачено. Однако, когда все эти проблемы обнаружились, мой клиент признал свою вину, даже несмотря на то, что это была ошибка сотрудника из от¬дела закупок компании заказчика, который просил об этом новом соглашении. Спасение противника во имя дружбы не оправдало ожиданий ни моего клиента, который в конце концов превратился
Сначала скажите “нет” ( 71
в “плохого парня”, ни заказчика, которому такое техобслуживание “по факту возникновения неисправности” обошлось слишком до¬рого, если учесть вынужденные простои.
Спасение противника — всего лишь один пример множества стилей поведения, которые часто называют сохранением отно¬шений на переговорах. Сохранение отношений в той или иной форме происходит ежечасно, во всем мире, во всех сферах и от¬раслях бизнеса. Это — один из основных принципов подхода “вы¬играть-выиграть”. Например, у меня есть приятельница, антреп¬ренер танцевального коллектива. Основной доход этому коллективу приносят гастроли в разных городах страны. Однаж¬ды она вела переговоры с директором театра, который собирал¬ся пригласить танцевальную группу в свой город. Но эта дама, директор театра, не хотела подписывать протокол о намерениях по причинам, которых никогда не проясняла, и, кроме того, за¬ручилась поддержкой коллеги моей приятельницы-антрепрене¬ра. Этот коллега заявил моей знакомой: “Не важно, обоснована ли твоя позиция! Нельзя так вести дела с ведущим продюсером танцевальных коллективов!”
Боясь испортить отношения с противником, коллега моей знакомой не хотел выглядеть слишком требовательным. Он не хотел задевать чувств противника, например, сказать: “Нет кон¬тракта — нет гастролей”. Из-за своей потребности в одобрении он не смог увидеть реальную проблему этих переговоров. Он стал настоящим внутренним саботажником готовым подвергнуть мою знакомую и ее танцевальный коллектив значительному финан¬совому риску, чтобы спасти отношения с директором театра.
Но этот коллега был прав в одном: директор не приняла “нет”. Она страшно возмутилась, когда моя знакомая сказала ей: “Нет, мы не приедем в ваш город, потому что работаем только на осно¬вании подписанного контракта”. В течение тридцатиминутного телефонного монолога она поведала, что за все семнадцать лет ее опыта работы с ней никогда не обращались подобным образом. Она обвинила антрепренера в том, что та дискредитирует ее опыт и репутацию и ставит под сомнение ее честность. Она восприня¬ла “нет” как свидетельство недоверия к ней лично и просто не могла этого простить.
72 I Сначала скажите “нет”
Конечно, подобная реакция очень распространена. Я сказал бы, что на ранней стадии переговоров это, возможно, самая рас¬пространенная реакция. Люди воспринимают “нет” как личное ос¬корбление. Они впадают в ярость, начинают вести себя в высшей степени негативно. Именно поэтому сохранение отношений — классический пример поведения в стиле “выиграть-выиграть”. В основе этого подхода лежит невысказанное — а иногда и выска¬занное — предписание начинать переговоры с попыток установить дружеские отношения, а потом стремиться к тому, чтобы этим от¬ношениям ничто не угрожало до самого конца переговоров.
Классическая дилемма подхода “выиграть-выиграть” такова: сколько денег я должен оставить за этим столом, чтобы поддер¬жать отношения? Профессионалы по ведению переговоров из крупных корпораций, как и многие другие, играют в эту игру. Они превозносят важность партнерских отношений, лояльности, дол¬госрочной — основанной на эмоциях — чепухи. Но разве можно подвергнуть опасности все эти преимущества, просто повесив трубку? На самом деле их беспокоят только деньги, которые им придется заплатить.
У меня был клиент, который однажды небрежно заметил: “О, руководитель отдела закупок компании А. — мой хороший зна¬комый”.
— В самом деле? Очень интересно.
— Да, и наши жены тоже довольно близко дружат. Они вмес¬те играют в теннис.
— Правда? И как долго длятся эти отношения?
— Думаю, пару лет.
— И давно ваш приятель стал руководителем отдела закупок? Пауза.
— Думаю, пару лет назад.
Вот и приехали! Вот еще один пример системы управления за¬купками. Явная цель этого приема — использовать загородные прогулки, пикники и любые другие средства для установления дружеских отношений, которые затем можно использовать как скрытый рычаг давления, если противник хочет и должен ска¬зать “нет” на переговорах.
Сначала скажите “нет” I 73
Дружить с хорошими людьми, сидящими по ту сторону сто¬ла переговоров, может быть прекрасно. Или опасно. Многим до¬вольно трудно сказать “нет” на переговорах противнику, которо¬го они впервые видят. Так насколько труднее должно быть сказать “нет”другу?
Вам нужно уважение, а не дружба
Попытки думать и действовать, исходя из стремления сохранить отношения, ведут к поражению. И не только потому, что это ве¬дет к провалу переговоров, но также и потому, что противник с той стороны стола не хочет быть вашим другом. Он вовсе об этом не заботится. Ему это даже не приходит в голову. Но, как я уже говорил в этой главе, слишком часто мы, люди, хотим нравиться, не желаем задевать ничьих чувств, не хотим выглядеть грубыми, неприветливыми или высокомерными. Правда и то, что мы не хотим и сами столкнуться с подобным поведением со стороны окружающих. Но это не значит, что мы стремимся дружить с каж¬дым встречным. Для деловых людей и участников переговоров в любом бизнесе есть вещи намного важнее дружелюбия — эффек¬тивность и уважение. И ничего больше. Вам никогда не приходи¬лось удивляться, как законченные хамы и негодяи умудряются достичь успеха? Почему некоторым из них даже удается выбить¬ся в люди? А иногда и добраться до самого верха? Эти люди не стесняются своего хамского и оскорбительного поведения, если только для этого нет серьезных причин. Они не стесняются, по¬тому что хорошо делают свою работу и, так или иначе, полезны своим деловым партнерам.
Думаю, читатель понимает, о чем я говорю. Каждый может вспомнить ситуацию, когда предпочитал иметь дело с неприят¬ным, но эффективным человеком, а не с милым, но неэффектив¬ным. Какое отношение имеет дружба к принятию верных реше¬ний в бизнесе и на переговорах? Абсолютно никакого. Как вскоре станет совершенно ясно, в отношениях с противником я пропа¬гандирую уважение и постоянную вежливость, и обучаю этому всех своих клиентов. Для них это обязательно. Но подобная прак-тика не имеет ничего общего с тем, чтобы спасать противника от
74 I Сначала скажите “нет”
ответственности за его собственные решения только ради друж¬бы или из чувства собственной важности. Большинство деловых людей, если они остановятся на секунду и тщательно обдумают этот вопрос, согласятся, что дружба в бизнесе — следствие дли¬тельных и эффективных деловых отношений. Принимать реше¬ния на основе предположения, будто бы противник ищет вашей дружбы, ошибочно. Он, намного более вероятно, предпочел бы вашу эффективность.
Зачем перегружать деловые отношения кучей эмоциональ¬ного багажа, в том числе и чувством вины, которое может быть побочным продуктом дружбы? Это не работает и не окупается. Если контракт является результатом удачного решения, весьма вероятно, что возникнут длительные деловые отношения, неза¬висимо от того, играете вы в теннис со своим противником или нет. Если контракт — результат неудачного решения, длитель¬ных отношений не будет — да и не может быть. И не важно, сколь¬ко партий вы уже сыграли.
Следующее решение
Страх задеть чувства других людей, не понравиться кому-то или разрушить длительные отношения — причины, по которым мы боимся сказать “нет”. Еще одна причина — страх принять непра¬вильное решение.
“Нет” — весьма определенный ответ и весьма определенное решение. А что, если оно неверно? Такая перспектива приводит людей в ужас. Страх принять неверное решение — одна из са¬мых изматывающих эмоций. Она лежит в основе всех мотивов принятия решений. Неопытные или дезориентированные учас¬тники переговоров полагают, что если они скажут “нет”, то ока¬жутся запертыми в рамках неверного решения, а если скажут “может быть”, то защитят себя от него. Со всех сторон нас терза¬ют сомнения:
“Стоит ли заключать эту сделку?” “Все это выглядит слишком хорошо”. “Возможно, я смогу получить больше”.
Сначала скажите “нет” I 75
“Почему они так легко соглашаются?” “Известно ли им что-нибудь, чего не знаю я?” “Это не может быть правдой”. “Как мне избежать этого?”
Я, вы или любой другой деловой человек может продолжать этот список бесконечно. Нет сомнений, что обычный участник пере¬говоров со всех сторон окружен сомнениями. Страх принять не¬верное решение связан со страхом неудачи, глубоко укоренив¬шимся в большинстве из нас. В школе мы боялись неправильно ответить и выглядеть глупо, потому что другие дети могли над нами смеяться. В деловом мире неправильный ответ — непра¬вильное решение — может иметь гораздо более серьезные по¬следствия, поэтому мы живем в постоянном страхе перед невер¬ными решениями, и этот страх сковывает нас по рукам и ногам. Ненужный страх принять неудачное решение — основное пре¬пятствие на пути к удачным решениям.
Как избавиться от страха совершить ошибку? Я отвечу на этот вопрос другим вопросом: что на самом деле происходит, когда мы принимаем неудачное решение? Мы принимаем другое ре¬шение, потом третье, потом еще одно и еще. Переговоры — это последовательность решений. Когда — не если, а когда — мы при¬нимаем неудачное решение, то вслед за ним просто принимаем решение лучше. Понимание этого простого принципа развяжет вам руки на переговорах. Или, как говорил моему сыну инструк¬тор в школе военных летчиков: “Лейтенант Кэмп, вы, конечно же, иногда принимаете в этом самолете неудачные решения, но не волнуйтесь. Пока вы вообще в состоянии принимать решения, неудачные можно исправить”.
Примите ответственность за неудачное решение, вынесите из него урок, исправьте ошибку и продолжайте бесстрашно и упорно двигаться вперед, потому что от верного пути вас отде¬ляет всего лишь одно решение. Но эта ориентация и этот под¬ход требуют дисциплины и твердой уверенности в себе, потому что быть правым для большинства из нас очень важно. Это — очень сильная потребность, нужда, и, как любую другую нуж¬ду, ее нужно преодолеть.
76 I Сначала скажите “нет”
Однажды один мой клиент вел переговоры с довольно круп¬ной компанией, название которой представляет собой знамени¬тую аббревиатуру. Эта компания собиралась купить у моего кли¬ента некую высокотехнологичную продукцию, требуя при этом скидку в размере 28%. Несмотря на то, что моему клиенту такая скидка позволяла всего лишь покрыть свои производственные издержки, представитель моего клиента согласился. Когда его босс узнал об этом, он позвонил мне, собираясь отказаться от моих услуг в качестве консультанта по ведению переговоров, — и он так и должен был поступить. Меня спасло только то, что со мной тоже никто не советовался по поводу этой благотворительной акции. Уступка в 28% была неудачным решением, ужасным ре¬шением, катастрофическим решением. Но это был не конец све¬та. На следующей неделе мой клиент снова обратился к против¬нику, вновь начал переговоры и сказал, что не сможет поставлять продукцию по такой низкой цене: “Сожалею, но это соглашение было серьезной ошибкой”. В конце концов противник согласил¬ся на гораздо меньшую скидку.
Но разве противника в подобном случае нельзя обвинить в том, что он спас моего клиента, пересмотрев условия контракта? Я не знаю, я не был посвящен в его размышления. Может быть, он нас спасал. А может быть, просто принял осмотрительное де¬ловое решение. Я склонен предполагать последнее, ведь я гово¬рю об осторожной и дальновидной компании, но не могу этого доказать. Все может быть. Но что, если бы эта компания сказала: “Что это значит? Вы уже согласились со скидкой в 28%, и мы не собираемся от нее отказываться”? Мой клиент мог убрать со сце¬ны старую команду, взять новую, и новая команда сказала бы: “Очень жаль, mea culpa*, мы очень старались, но мы не можем работать с вами по этой цене. Она слишком занижена. Давайте с этого и начнем”.
Что бы произошло потом? Мы снова вступили бы в перего¬воры. Но слишком часто, компании, обремененные невыгодны¬ми контрактами, заключенными в стиле “выиграть-выиграть”,
Моя вина (лат.) — Прим. пер.
Сначала скажите “нет” I 77
даже не рассматривают возможности их пересмотра. Это дур¬ной тон, говорят они. Они понимают, что эти контракты невы¬годны, но ничего не делают, пока не грянет буря. Я видел это множество раз.
В недавней хронике бизнеса есть две классические истории об изменении неудачных решений. Несколько лет назад Coca-Cola решила, что ей нужно изменить формулу своего продукта и вы¬вела на рынок “Новую колу”*. Неудачное решение, ужасное ре¬шение, катастрофическое решение, невероятно убыточное реше¬ние. Но это был не конец света. Компания просто отменила свое решение. (А может быть, это первое решение на самом деле было невероятно хитрым маркетинговым ходом? Я слышал такое мне¬ние: компания просто сделала вид, что заменила классическую формулу Сока Cola формулой “Новой колы”, чтобы напомнить нам, как мы любим Настоящие Вещи. Что бы это ни было — гру¬бая ошибка или уловка — она хорошо сработала. Позднее прода¬жи поднялись, а вместе с ними выросла и капитализация компа¬нии. С 1985 года доход компании увеличился с 9 миллиардов почти до 100 миллиардов долларов.)
