А вот история из реальной жизни: недавно я поменял ком¬панию-оператора мобильной связи, потому что больше не мог терпеть неравномерного покрытия разных зон компанией, с ко¬торой работал сначала. Я много путешествую, и мне необходи¬ма широкая зона охвата и уверенный прием в любой точке стра¬ны. Но последней каплей в ситуации с этой компанией был тот день, когда я не мог дозвониться в Сан-Франциско, выезжая из Сан-Хосе. Проблема была явно не в моем телефоне, потому что я купил телефонный аппарат очень высокого качества. Добрав¬шись до дома, я позвонил в эту компанию, чтобы прервать свое обслуживание, и объяснил менеджеру причину, по которой пе¬рехожу к конкуренту. Как вы думаете, что он сказал? Вот его точные слова: “Что вы имеете в виду? Я только что был в Сан-Франциско, и у меня не было никаких проблем. У нас отличное покрытие”.
Я не знаю, как бы вы среагировали на подобное заявление, но, на мой взгляд, этот парень назвал меня лгуном. Обратите вни¬мание и на другие его ошибки: он отнял у меня право сказать “нет”, не позволил мне чувствовать себя “в порядке”, не стал задавать правильных вопросов, чтобы получить от меня дополнительную информацию, и не применил приема “травления лески”. (Его воп¬рос был открытым, но это доказывает лишь одно: задавая откры¬тые вопросы, все же нужно думать здраво. В его вопросе не было заботы, это как минимум.) Я так разозлился на это учреждение, что, предложи мне этот парень весь мир, я ответил бы: нет, спаси¬бо. Но что, если бы он использовал технику “травления лески” и сказал: “Если бы такое случилось со мной, я бы, наверное, тоже сменил оператора. Но прежде, чем вы это сделаете, позвольте предложить вам дополнительное бесплатное время разговора, чтобы в течение десяти дней вы еще раз могли проверить нашу зону охвата?”
Как говорить за столом переговоров I 143
Такое “травление лески” с опорой на негативные образы ней¬трализовало бы мое резко отрицательное эмоциональное состоя¬ние. Кто знает, он мог бы отложить мое решение по крайней мере еще на десять дней и спасти ситуацию. Чтобы сдвинуть маятник из негативной позиции и вернуть ситуацию в рамки нейтрально¬го диапазона, просто не существует лучшего инструмента, чем жесткое “травление лески”. Проверьте это сами.
Найдите хороший повод сказать: “Да, это очень плохо. Не знаю, сможем ли мы когда-либо оправиться от этого удара”. Очень вероятно, что после этих слов противник сам поможет вам опра¬виться. И знаете, так забавно, когда это происходит.
“Травление лески” с опорой на позитивные образы
А вот “травление лески” с опорой на позитивные образы: способ вернуть противника из слишком позитивной позиции в нейтраль¬ное положение – да, из слишком позитивной. Профессиональный и хорошо обученный продавец автомобилей несколько остужает пыл клиента по поводу престижного автомобиля черного цвета. Он говорит: “Черный — прекрасный цвет для спортивной маши¬ны, но на нем хорошо заметна любая грязь. Это потребует от вас дополнительных усилий”. Эта фраза возвращает слишком пози¬тивно настроенного противника в нейтральную позицию, и в то же время заставляет его проверить собственное решение по по¬воду черного цвета — его представление о черном цвете. Покупа¬тель может ответить: “Да, но если я куплю эту машину, содер¬жать ее в чистоте будет очень приятно”.
В этом месте моего выступления участники семинара од¬нажды сказали мне: “Вы, наверное, шутите”. Едва ли. Я действи¬тельно не смог назвать ни одного примера, когда бы “травление лески” с опорой на позитивные образы дало сбой. Этот прием никогда не подводит. Думать, что он может не сработать, зна¬чит, неверно понимать сущность человеческой природы и свои цели на переговорах.
Чтобы вернуть противника в нейтральную позицию, иногда достаточно почти незаметного “потравливания”. Эта техника по¬могает контролировать вашу собственную нужду, укрепить пра-
144 I Сначала скажите “нет”
во противника сказать “нет”, помочь ему чувствовать себя “в по¬рядке” и позволяет вам обоим заключать удачные и взаимовы¬годные сделки. Если вы думаете, что прием “травления лески” с опорой на позитивные образы может вам навредить, это говорит всего лишь о том, что вы спешите “завершить сделку”. Помните, все вращается вокруг видения вашего противника. Вы должны сделать все возможное, чтобы создать это видение. “Травление лески” с опорой на позитивные образы служит именно этой цели. Вы поймете это, как только примените этот прием на практике.
“Прежде, чем вы подпишете этот контракт, я хочу спросить, уверены ли вы, что действительно хотите это сделать?”
“Да, я очень много думал об этом, и это, несомненно, имеет
смысл”.
Или:
“Это прекрасно, Джоан. Я высоко ценю ваш интерес, но у нас все еще осталось много проблем, которые нужно решить”.
Нирвана
Теперь о тех мыслях, которые могут возникнуть у вас к этому моменту: “Минуточку, господин Кэмп, приемы, которые вы опи¬сали в этой и в предыдущей главе, позволяют получить как можно больше информации у противника, и в то же время дать как мож¬но меньше информации самому. Что произойдет, если я столкнусь с противником, который тоже знает систему Джима Кэмпа?”