Миссия, обращенная к миру противника
Миссия должна быть адекватной. Что такое адекватная миссия? Прежде всего, она должна обращаться к миру противника. Мис¬сия политического деятеля и лидера должна обращаться к миру его избирателей. Миссия делового человека должна обращаться к миру клиентов или потребителей. Миссия участника перегово¬ров должна обращаться к миру команды, сидящей по ту сторону стола. Если ваша миссия обращается к миру избирателей, потре¬бителей или противной стороны, это позволит им ясно увидеть особенности и преимущества, которые вы, ваш продукт или сер¬вис могут им предложить. На переговорах наше заявление о мис-
Фундамент успеха I 91
сии должно относиться к миру противника. Это — основной прин¬цип, позволяющий ясно и без ошибочных предположений уви¬деть мир противника, а также позволяющий ему с такой же ясно¬стью видеть ситуацию и действовать.
Моя миссия — помочь людям открывать для себя наш мир и понимать, что этот мир — мир огромных возможностей, даю¬щий простор для воображения и являющийся неистощимым ис¬точником помощи и ресурсов. Мы делимся с людьми своими до¬стижениям и показываем им путь к успеху, демонстрируя модель организации нашей компании. Мы делаем это так, как уместно сейчас и будет уместно в будущем, когда на смену нам придут наши дети.
Когда несколько страниц назад вы прочли заявление о миссии художника, то, возможно, отметили в нем некоторые особеннос¬ти, но, скорее всего, тогда не обратили на них внимания. Теперь для этого пришло время. Пожалуйста, уделите пару минут тому, чтобы внимательно изучить это заявление. Наверняка вы отме¬тите, что оно совершенно и неизменно обращается к миру клиен¬тов. Оно не имеет ничего общего с тем, чтобы купить еще больше предприятий или заработать еще больше денег, и не потому что моему клиенту-художнику нравится играть со словами. Это не так. Недавно он сказал мне: “Миссия — это то, что я представляю собой в этом мире, что я хочу совершить прежде всего и как я хочу это совершить. Если бы пришел час моей смерти, я мог бы искренне сказать: это то, ради чего я хочу жить”.
Вспомните моего клиента, который собирался обсудить с вра¬чами состояние своей маленькой дочери. Его миссия состояла в том, чтобы помочь заведующему отделением новорожденных уви¬деть и решить, что, если он переведет девочку в другую больницу, ее жизни будет угрожать большая опасность. Эта миссия обраща¬лась к миру врачей. В адекватной миссии наш собственный мир должен быть второстепенным. Вы, конечно, можете спросить: если это — моя миссия, зачем же мне концентрироваться на ком-то дру¬гом? Затем что, если только вы не живете в полном одиночестве на необитаемом острове, ваша миссия состоит в том, чтобы концент-
92 I Сначала скажите “нет”
рироваться на ком-то другом. Этот другой — основа вашей жизни, являетесь ли вы политическим деятелем, врачом, пациентом, биз¬несменом или участником переговоров. Никогда не забывайте об этом. На переговорах вы по определению никуда не двинетесь без своего противника.
Все мы знаем фразу, которая сегодня является общеприня¬той в розничной торговле: “клиент прежде всего”. Хотел бы я уви¬деть предприятие розничной торговли, которое имело бы другой принцип работы и процветало при этом в течение длительного времени! Поэтому меня удивляет, на какие, собственно, долго¬срочные перспективы рассчитывают компании, которые подни¬мают вокруг себя ажиотаж и в то же время обслуживают своих клиентов из рук вон плохо. Хороший пример таких организаций — авиакомпании, судя по количеству жалоб, которыми буквально завалена Федеральная авиационная комиссия США.
Еще меня удивляют компании, которые модернизировали свои клиентские службы с помощью автоматических телефонных информационных программ. Эти программы по большей части просто раздражают клиентов, бесконечно повторяя одни и те же магнитофонные записи. Когда рынок остынет, эти компании ждут сюрпризы: появятся победители и проигравшие. И я знаю, на кого поставить.
Если говорить о долговременной перспективе, мы кладем прибыль в свой банк именно тогда, когда ставим клиента на пер¬вое место. Здесь есть прямая аналогия с переговорами: ставя про¬тивника на первое место в своей миссии, мы увеличиваем свои шансы заключить хорошую сделку. Таким образом, можно полу¬чить огромную — или, по крайней мере, солидную — прибыль, всего лишь стремясь душой и сердцем проникнуть в мир против¬ника, в его бизнес, в его потребности, требования, надежды, опа¬сения и планы. Ваша миссия должна помочь ему увидеть и ре¬шить, что вы строите и обслуживаете машины, которые лучше всего решат его проблемы, и продаете их по самой конкуренто¬способной цене. Это далеко не то же самое, что намерение про¬дать десять тысяч машин в течение текущего финансового года. Если ваши машины действительно лучшие, вы можете продать и больше десяти тысяч, но концентрироваться на этом — значит счи-
Фундамент успеха I 93
тать, что прибыль важнее эффективности, и думать, что наш мир — важнее мира противника. Это ни к чему не приведет.
А теперь давайте вспомним компанию, которая стояла на гра¬ни банкротства, потому что теряла 100 тысяч долларов на каж¬дой поставке. Проблема заключалась не в низкой цене; проблема была не в издержках. Она состояла в том, что компания крайне неудачно провела переговоры со своим основным клиентом. Она позволила противнику снизить цену до уровня ниже себестои¬мости. Давайте подумаем, какой могла бы быть миссия компа¬нии на переговорах в такой сложной ситуации.