Услышав этот открытый вопрос, врач тщательно обдумал свой ответ. Вопрос о боли ребенка был задан так, что заставил врача задуматься о его собственной боли: на какой риск я готов пойти, транспортируя этого ребенка? К чести врача, он не стал рубить сплеча, в стиле “всезнайки”. И хотя он не знал ничего о моей системе ведения переговоров, понимал, что пока не сумел показать моему клиенту ясную картину его боли в этой ситуа¬ции. Врач спокойно ответил, что да, переводить девочку риско¬ванно и в его больнице есть рабочая операционная, и он, конечно, может попросить специалистов из другой больницы сделать опе¬рацию здесь. Но, продолжал он, реальный риск для ребенка пред¬ставляет не сама по себе операция, но осложнения, которые мо¬гут возникнуть после нее. Если бы девочку перевели в другую клинику, можно было бы оказать ей лучший уход. Если бы де¬вочка осталась в первой больнице, пришлось бы уповать только на телефонные звонки, и не исключено, что ее все равно пришлось бы отправить в другую больницу.
Теперь ситуация стала совершенно ясной для обеих сторон. Мой клиент немедленно изменил свою точку зрения и согласил-
186 I Сначала скажите “нет”
ся, чтобы ребенка перевезли в другую больницу. Операция про¬шла успешно, и сейчас его дочь совершенно здорова.
Умение описывать боль — настоящее искусство
“Самая большая наша сила — это самая большая наша слабость”. Я снова цитирую Эмерсона, потому что трудно придумать более верные слова. Для участника переговоров этот афоризм — насто¬ящее золото. Болтливый участник переговоров слишком много говорит. Умный участник переговоров пытается поразить про¬тивника своим интеллектом. Дружелюбный и сострадательный участник переговоров пытается спасти своего противника. Агрес¬сивный участник переговоров пытается его запугать. Этот спи¬сок можно продолжать бесконечно. Умение описывать боль — одна из тех областей, которой серьезный участник переговоров должен уделять особое внимание, чтобы не поддаться соблазну спекулировать своими специфическими сильными сторонами и умениями. Вы должны избегать эмоционального маятника, о ко¬тором я писал в разделе о “травлении лески” в седьмой главе. Вы должны избегать слишком позитивной и слишком негативной позиции. Ваше видение должно быть ясным, как и решение, ко¬торое вы предлагаете. Не нужно пытаться запугать или разозлить противника, командовать или помыкать им, и всегда нужно забо¬титься о нем. Настоящее искусство переговоров — это умение изображать боль, и вы должны овладеть им в совершенстве.
Узнайте, что у них “болит”, и опишите им эту боль I 187
ЧТО ТАКОЕ
“БЮДЖЕТ ПЕРЕГОВОРОВ” И КАК ЕГО СОСТАВИТЬ
Значение времени, энергии^ денег ш эмоции
Наблюдать за детьми, играющими в бейсбол, не только прият¬но, но и поучительно: это учебник человеческой психологии. Что происходит, когда подростки отбивают мяч? Сначала они ус¬тремляются к первой базе. (Иногда они бегут к третьей базе, но предположим, что они выбрали правильное направление.) Что еще может произойти? Часто они оглядываются на тренера в по¬исках одобрения, потом наблюдают за мячом, затем смотрят, как игрок между второй и третьей базами ловит мяч, потом следят за броском. Хорошо подготовленные игроки Малой лиги могут изо всех сил устремиться на первую базу, концентрируясь именно на этой цели. Это — адекватная поведенческая цель, но обычно дети этого не делают. Они наблюдают за тем, что происходит на поле, из-за этого начинают бежать медленнее, и шансы потерять мяч значительно увеличиваются. Часто страх бегуна попасть в аут берет над ним власть. Игрок замедляет бег или даже останавли¬вается и снова смотрит на тренера. Он думает, что бросок про¬изойдет вовремя, но забывает, что игрок на первой базе может пропустить мяч — а это действительно весьма вероятно. Короче говоря, поведение и действия нападающего лишены должного автоматизма, и он не приобрел соответствующих привычек. Та¬кой бег к первой базе неэффективен.
Дети есть дети. Часто они говорят и делают то, что просто вы¬водит нас из себя. Но, как это ни удивительно, мы, взрослые, де¬монстрируем такое же поведение. Когда я был подростком, вся моя семья с удовольствием смотрела по телевизору старое игровое шоу “Опереди часы”, с Бобом Кольером в роли ведущего. Я думаю, он был Реджисом Филбином* той поры. Идея шоу состояла в том, что участники состязания бежали по кругу в студии, пытаясь “опе¬редить” часы, выполняя какую-то забавную задачу, — то есть уло¬житься в определенный промежуток времени. По какой-то стран¬ной причине я вспомнил об этом шоу через много лет и понял: мы, аудитория, следили за стрелками на часах, в то время как должны были наблюдать за действиями и поведением участников игры. Более того, и сами участники конкурса все время пытались уви¬деть, сколько времени у них осталось. Но ведь это не имело ника¬кого значения: они действовали так быстро, как только могли, не так ли? Если они “опережают” часы, то побеждают; если нет — про¬игрывают. То, что они наблюдали за часами, лишь замедляло ско¬рость их действий и уменьшало шансы на победу. В результате их побеждали не часы: они сами побеждали себя тем, что я называю неадекватным поведением.