“Вы действительно хотите именно этого?” “Разве это не то, чего вы действительно хотите?”
Оба вопроса — закрытые, и, следовательно, сомнительные, но сло¬во “разве” делает второй из них поистине ужасным. Этот вопрос является подспудной попыткой давить на противника, чтобы по¬скорее завершить сделку. Помните: никогда не завершайте сделок. Рано или поздно такие попытки вызовут обратную реакцию.
“Можете ли вы согласиться с этим?”
Вот еще один ужасный закрытый вопрос. Никогда не задавайте вопросов, которые, с точки зрения противника, посягают на его право сказать “нет”.
“Есть ли какие-то причины, которые мешают вам согласить¬ся с этим?”
Еще хуже, если это, конечно, возможно. Никогда не задавайте воп¬росов, которые могут показаться противнику попыткой схитрить. Любого человека передернуло бы от такого вопроса. Тем не ме¬нее от неопытных участников переговоров подобные вопросы приходится слышать постоянно.
Формулирование любого вопроса очень сложное, скрупулез¬ное и важное дело. Вы можете за несколько секунд провалить презентацию из-за одного неудачного вопроса, который состоит всего лишь из одного предложения, например: “Есть ли какие-то
Что говорить за столом переговоров I 117
причины, которые мешают вам согласиться с этим?” Тем не ме¬нее это происходит постоянно, потому что плохо подготовлен¬ные участники переговоров считают, что от них ожидают именно такого вопроса, чтобы быстрее сдвинуть дело с места. Но что бы произошло, если бы я задал такой вопрос:
“Чего бы вы от меня хотели?”
Этот простой вопрос совершенно другого типа и вносит в процесс переговоров некоторое оживление: услышав такой вопрос, люди чувствуют себя свободно. Он показывает, что вы, сидящий за сто¬лом переговоров и задающий этот вопрос, ни в чем не нуждаетесь. Вы открыли пространство для переговоров и не проявляете ника¬кого страха. Вы не делаете никаких предположений. Противник чув¬ствует себя “в порядке”, потому что вы — к его услугам. Вы опреде¬ленно не пытаетесь завершить сделку, не пытаетесь запутать его или использовать еще какие-либо хитрые уловки. Услышав такой от¬крытый вопрос, противник не имеет никаких причин бояться вас.
Кроме того, на подобный открытый вопрос невозможно дать быстрый ответ. На него невозможно ответить “да”, “нет” или “может быть”. Ответ обязательно окажется развернутым, открытым и будет содержать — ну ладно, может содержать — некоторую информацию или эмоции, нерешительные намеки или внезапное понимание. Он обязательно даст вам что-то, с чем можно будет работать, потому что, как мы знаем, люди питают слабость к разговорам.
Кто управляет беседой — человек, который слушает, или че¬ловек, который говорит? Слушатель, конечно. Если вы хотите под¬держивать максимальный контроль над ситуацией и располагать всеми рычагами влияния — а вы, конечно, этого хотите, — позвольте противнику говорить. Вопрос в стиле “Чего бы вы от нас хотели?” поощряет противника проявлять эту слабость. Кроме того, ответ откроет вам дверь в его мир и в его видение ситуации.
В чей мир я проникаю, когда спрашиваю: “Как вы поживае¬те?”, или “Итак, почему вы пригласили меня на эту встречу?”, или “Какая самая сложная проблема стоит перед вашей компанией?”
Заметили ли вы фундаментальное отличие этих вопросов от предыдущих неудачных? Хорошие вопросы начинаются с вопро-
118 I Сначала скажите “нет”
сителъного слова, а не с глагола. “Кто”, “что”, “когда”, “где”, “поче¬му”, “как” — это всем известные вопросительные слова, которые мы учили в школе. На переговорах они помогают задавать безо¬пасные, эффективные вопросы. Они помогают развивать перего¬воры без всяких ловушек закрытых вопросов. Нужно быть внима¬тельным и осторожным с любыми вопросами — с каждым словом, которое вы произносите, — но закрытые вопросы почти всегда не¬удачны. Вопросы с вопросительным словом в начале, или, други¬ми словами, открытые вопросы, — ключевой инструмент исследо¬вания. Они выявляют подробности, гарантируют вхождение в предмет обсуждения. Они помогают и противнику, и нам увидеть то, чего мы не увидели и не поняли раньше.
Уверен, вы не заметили, да у вас и не было к тому никаких при¬чин, что первое предложение этой книги — открытый вопрос: “Час¬то ли за два последних десятилетия вам приходилось читать о пара¬дигме “выиграть-выиграть” или слышать эту фразу?” Мой расчет был прост. Я хотел, чтобы вы с самого начала открыто воспринима¬ли мой метод. Но, поскольку он действительно противоречит обще¬принятым взглядам, я решил, что должен немедленно, прямо в пер¬вом абзаце, бросить вызов парадигме, господствующей сегодня во взглядах на ведение эффективных переговоров, — модели “выиг¬рать-выиграть”. Для этого мне нужно было, чтобы вы очень ярко увидели, насколько сильно этот подход укоренился в нашей куль¬туре. Есть ли лучший способ сделать это, кроме открытого вопроса?
Задавая открытые вопросы, трудно ошибиться
Вероятно, многим из вас приходилось принимать участие в роле¬вых играх на бизнес-семинарах. Эти игры в значительной степени отражают реальность делового мира и действительно могут при¬нести пользу, и мы с вами тоже сыграем в одну такую игру. Сядьте удобно. Закройте глаза. Расслабьте мышцы. Сейчас вы можете от¬правиться в любое место, куда только пожелаете. Вы можете взять с собой любого человека и делать все, что угодно. Итак, игра начи¬нается. Где вы? С кем? Чем занимаетесь? Может быть, вы — на тро¬пическом пляже, а может быть, мчитесь с горы на лыжах, а на зад¬нем плане — горное шале, где вас ждет аромат горячего пунша.