Врач пытается диагностировать пациента, юрист — выяснить все возможное о том, что известно свидетелю происшествия, а участник переговоров должен пытаться увидеть и понять мир своего противника. Чему мы должны уделять основное внима¬ние на любых переговорах? Миру противника. Если вы ответи¬ли на этот вопрос иначе, ничего страшного. Но когда вы закон¬чите читать эту книгу, я буду ожидать от вас именно такого ответа. Ваша миссия обращается к миру противника. Начните с миссии. Отталкиваясь от нее, вы должны стремиться проник¬нуть в мир противника, потому что именно об этом мире вам нужна информация, ведь именно с этой точки зрения против¬ник принимает решения. Он не принимает решения с вашей точ¬ки зрения, не так ли? Конечно, нет. Он принимает их со своей собственной точки зрения, и это очевидно. Как выяснить, каков его взгляд? Как проникнуть в его мир? Задавая вопросы.
Как я уже говорил, изначально решения основаны исклю¬чительно на эмоциях. Когда кто-то принял основанное на эмо¬циях решение, ему нужно некоторое время для того, чтобы ра-
114 I Сначала скажите “нет”
ционально оценить его с помощью ясной картины происходя¬щего, ясного видения*.
Задавая противнику вопросы, мы помогаем ему это сделать. Отвечая на наши вопросы, он создает образ, необходимый для принятия решения.
Нет видения — нет реального решения: это — закон челове¬ческой природы.
Даже самые уступчивые из лагеря сторонников парадигмы “выиграть-выиграть” не купят и безделушки за десять центов, если не представят себе, как они сами или их дети играют с ней. Разве не так? Нас побуждает купить именно этот дом, посадить имен¬но этот цветок, заключить именно эту сделку возникающий пе¬ред нашим умственным взором образ. Каждый из нас принимает решения на основе образов, своего видения каждого конкретного вопроса или проблемы. Нет видения — нет и решения, и пони¬мать это жизненно важно.
Вопросы на переговорах — это “горючее”, позволяющее создать перед умственным взором противника тот образ, который послу¬жит катализатором решения. Мы хотим, чтобы основное внимание на переговорах, насколько это возможно, уделялось миру нашего противника. Вопросы — это еще одно средство, которое помогает нам контролировать ощущение нужды и занять позицию “не в по¬рядке”. Но самая важная их цель такова: они позволяют нам сори¬ентироваться в мире противника, увидеть ситуацию его глазами, а затем подвести его к ясному видению, а значит, и к решению.
Сила правильных вопросов
Задавать вопросы — это и наука, и искусство. Наука заключается в том, как вы мысленно конструируете вопрос. Искусство же со¬стоит в том, как вы его задаете: каким тоном вы это делаете, как подбираете слова, как при этом себя ведете и какими замечания-
Вйдением {vision) в англоязычной литературе, посвященной бизнесу и уп¬равлению, называется своего рода “вдохновляющий образ будущего”, по¬буждающий человека или компанию действовать в определенном направ¬лении. — Прим. пер.
Что говорить за столом переговоров I 115
ми предваряете свой вопрос. Итак, сейчас мы собираемся в со¬вершенстве овладеть этой техникой, и нам придется это сделать, потому что техника здесь — самое главное.
Сначала о “науке”. Конструируя вопрос, можно начать его с глагола или с вопросительного слова. Вопрос, который начина¬ется с глагола, можно назвать закрытым вопросом.
“Не должны ли вы поступить именно так?”
“Можете ли вы это сделать?”
“Сделаете ли вы это?”
“Хотите ли вы этого?”
“Найдется лиу вас несколько минут, чтобы встретиться со мной?”
Сколько вариантов ответов можно дать на такие вопросы? Боль¬шинство моих новых клиентов и участников семинаров, не заду¬мываясь, говорят: “два”, но правильный ответ — “три”.
“Да”.
“Нет”.
“Может быть”.
Надеюсь, вы помните дискуссию об этих ответах в третьей главе, “Сначала скажите “нет”, и почему на переговорах “может быть” не говорит вообще ни о чем, а “да” — и того хуже. Только “нет” дает реальную информацию и пищу для следующего вопроса. Из трех возможных ответов заслуживает внимания только один. Отсюда следует, что закрытые вопросы, как правило, всего лишь потеря времени.
Следовательно, есть только две причины задать такой воп¬рос: если вы уже знаете ответ (студентов-юристов учат именно этому правилу) или если переговоры уже почти закончились, и вам просто нужно внести полную ясность.
Ответ на закрытый вопрос обычно не дает никакой ценной информации. Это — одна проблема. Другая проблема состоит в том, что такой вопрос часто заставляет противника думать, что вы пытаетесь склонить его к “да”. Поэтому он и называется “зак-
116 I Сначала скажите “нет”
рытый”. Прекрасный пример — “Можете ли вы это сделать?”. Противнику кажется, что этот вопрос посягает на его право ска¬зать “нет”. Он кажется тонкой манипуляцией, и обычно ею и яв¬ляется. Прежде всего, как мы уже говорили, большинству людей действительно сложно сказать “нет”. Поэтому если ваш вопрос усложняет эту задачу, то противник чувствует себя неудобно и начинает защищаться, а это не даст вам ничего хорошего.
Вопросы — это очень, очень тонкая и коварная вещь. Рассмот¬рим различия между следующими вопросами: